6月17日，端午節(jié)短假剛結束，北京地區(qū)的低云天氣造成了東航自昆明出發(fā)至北京的7個航班不同程度的發(fā)生大面積延誤，其中，MU5701、MU5705、MU5707和MU5715航班先后被取消。上午受騰沖天氣影響，昆明始發(fā)騰沖4個航班延誤。當天受天氣影響滯留機場的延誤旅客共計約1300人。

“小姐，請幫幫忙，我有12個客人要從東航騰沖航班轉機南航到武漢，請你們務必幫忙，把客人轉機到目的地。”17日下午16時，一位女導游跑到東航候機樓售票柜臺工作人員嚴艷的面前，著急地尋求幫助。原來一個12人的武漢團隊，因受騰沖天氣影響，乘坐MU2564騰沖飛昆明的航班延誤了4個小時，航班延誤導致旅客難以趕上續(xù)程南航飛往武漢的17：10起飛的CZ3470航班。在了解情況后，嚴艷詳細了解了MU2564航班的動態(tài)，在明確了MU2564航班已從騰沖起飛，落地昆明時間為16：52分時，嚴艷立即把消息告訴了導游。但是，一個嚴重的問題放在了嚴艷的面前：如何在18分鐘內(nèi)，把12名旅客中轉到CZ3470航班上？根據(jù)航空公司10分減人規(guī)則，確切說中轉時間只有8分鐘。8分鐘內(nèi)，中轉12名旅客，可能嗎？嚴艷及時把相關信息反饋給當日票臺值班經(jīng)理，為了確保旅客順利中轉，票臺立即指派專人負責該團旅客的中轉工作。根據(jù)客人信息，票臺協(xié)調(diào)機場地服為旅客提前預留了登機牌；延誤組的值班人員段星海投入了上機接旅客的準備工作；地服現(xiàn)場值班經(jīng)理姚智慧協(xié)調(diào)安檢和南航，為旅客順利中轉提前做好準備。16：52，MU2564航班準時停靠11號橋，早已做好準備的段星海高舉旅客姓名牌站在了飛機的艙門口，著急的旅客一眼看到了手拿指示牌東航工作人員，激動地歡呼起來，她們緊隨段星海跑向二樓的安檢口。4分鐘后，旅客被帶到了安檢口，當?shù)弥娇展救藛T已協(xié)調(diào)安檢為旅客開辟特殊通道快速安檢，12位旅客再次歡呼起來，17時正，他們順利通過安檢搭上飛往武漢的航班。

“王愿小姐，服務態(tài)度非常好，盡力為旅客排憂解難，非常令人感動，同時也體現(xiàn)出東航員工整體素質(zhì)優(yōu)秀……”這是一位北京旅客的感謝信。為了妥善處理延誤旅客，服務好800多名滯留候機樓需要延誤改簽旅客，候機樓票務中心采取措施，一方面，積極協(xié)調(diào)市場營銷部不正常航班中心，爭取協(xié)作單位的座位支持；另一方面，配合現(xiàn)場值班經(jīng)理做好現(xiàn)場延誤解釋工作。幾百名延誤旅客聚集在售票柜臺周圍，著急的旅客不斷地問詢北京的天氣和航班起飛時間，柜臺內(nèi)的電話聲響聲不斷。員工們揮汗如雨，一邊為旅客改簽，一邊還不停的耐心解答著旅客的問詢，面對著急改簽的旅客，員工們恨不得手腳并用。為了平撫旅客情緒，姑娘們總是面帶笑容，耐心回答旅客的各種問題，避免因為言語不當導致旅客的不滿。員工們不敷衍不偏袒，站在旅客的角度實事求是地處理、化解航延的各種矛盾，變“要我服務”為“我要服務”。幾個小時的解釋工作，趙梁玉，聲音變得嘶啞，可她卻顧不上喝一口水；馬莉帶病堅持在崗，為的就是能讓延誤旅客及早出行。

通過大家不懈的努力，候機樓票務中心共計為717名因航班延誤或取消而無法保護的旅客進行了現(xiàn)場改簽、專場和退票服務。

來源：中國日報云南記者站（記者 李映青 通訊員 解超）編輯：馬原