壞空調已經讓肖女士的辦公室很凌亂

“新空調維修多次都找不到原因，京東商城竟然還拖著不給退貨。”重慶消費者肖女士投訴稱，她在京東商城新買的格蘭仕空調頻現問題，最后只能跟京東商城客服申請退貨，但該商城方面卻開始了換貨流程，這讓其非常不滿。

記者介入此事后，京東商城一方答應退貨，但稱新貨已發出，需先攔截新貨。本月22日15時許，肖女士稱該商城頁面顯示訂單已經開始退貨流程，但壞空調仍沒有人上門來取。

消費者： 京東私將退貨變換貨

“5月，我在京東商城選購了一臺格蘭仕空調，但買回來后就不斷維修。”來自重慶的肖女士告訴記者，每次出現問題她都會找格蘭仕的售后維修人員上門維修，但維修多次工人都找不到問題所在，“重慶是火爐城市，壞空調修不好，我們只能煎熬著”。

據肖女士介紹，這臺格蘭仕空調是其為辦公室購買的，辦公室除了辦公還要接待客戶，出現問題的空調無法使用，這也影響了其與客戶的溝通、同事的辦公。在無奈之下，她決定向京東商城申請換貨，但接下來的過程卻讓其氣憤不已。“通過格蘭仕售后和京東商城的客服，我了解到要將維修證明上傳至京東商城，但上傳后京東商城沒與我聯系就直接拒絕了我的申請。”肖女士稱，她只能又找到廠商維修人員要求換貨，但第二天客服卻致電詢問是需要換外機還是內機，“維修人員都找不出問題出在哪個部件上，我怎么會知道該換內機還是外機？真是非常生氣”。

最終，肖女士致電京東商城客服要求退貨，而壞了的空調始終放置在辦公室內。“我等了幾天都沒有消息，網頁上也沒有顯示退貨進度，打電話給客服才知道他們并沒有給我走退貨流程，而是換貨流程。”肖女士表示，她對此非常不滿，而京東商城的客服還否認其此前有申請退貨的要求，并稱查不到通話記錄。等肖女士再次要求退貨時，京東商城客服又稱新貨已經發出，要等換貨結束才能重新申請。

京東：退貨流程已經開始

隨后，記者聯系了京東商城35078號客服人員，對方稱沒有訂單號不能查詢相關情況。在記者提供了肖女士的訂單號后，該名客服人員僅表示已經登記，會向相關部門反映。在記者的再次要求下，該名客服人員才查詢了肖女士訂單的退貨進展情況，并告知記者正在走換貨流程，新貨物已經發出，他們會聯系相關部門對新貨物進行攔截，再開始退貨流程。對于京東商城私自將退貨變成換貨一事，該名客服人員沒有正面回答。

8月21日下午，一位京東商城工作人員致電記者稱客服人員已經提交了肖女士退貨的申請，并且將已發出的新貨物攔截至重慶倉庫，并將在7個工作日內安排退貨流程。

8月21日晚，京東商城的公關人員應小姐致電記者再次確認肖女士的退貨流程已經啟動。8月22日19時許，京東商城不愿透露姓名的負責人稱，京東商城參考了業界的退換貨流程，需要顧客退換貨時提供原包裝，而肖女士沒有保存原包裝，所以在售后審核層面會受到一定影響。為了保證客戶的利益，已經有工作人員上門取貨了。

雖然已經將壞的空調“瘟神”送走，但肖女士仍有不少抱怨。“怎么能拿沒有包裝當拖延的借口呢，我購買后又不知道這是個壞空調，當然會按照正常人的想法把包裝拆掉。”肖女士還表示，出現問題后，多次打電話都不能進行退貨，京東商城讓人很失望。

專家：

別讓價格戰忽略售后細節

近日，一直熱衷價格戰的京東商城引來不少非議，而對于京東商城有投訴一事，其公關人員也不否認。在“8·15”價格戰期間，記者隨機在微博中搜索，關于該公司的投訴就有數十條，且問題多集中在物流慢、售后態度不好等方面。一些業內人士也表示，各家電商投訴多與連日來價格戰不無關系，而退換貨流程進展緩慢情況也不難看出電商企業還需要從很多方面來完善。

中國電子商會副秘書長陸仞波表示，連日來各大電商高調參加價格戰，往往忽略了消費者更加在意的物流和售后服務，這可以認為是價格戰所帶來的隱患，是被電商忽視的部分。“根據相關規定肖女士新買的空調維修無果，可以申請退貨退款。”高鴻商城市場部經理劉松認為，每一家企業都或多或少有投訴，誰也不能永遠說自己的售后和物流沒有問題，每一家企業都需要不斷完善，在遇到問題的時候，最重要的就是企業會不會以一個積極的態度來解決。

晨報記者 李小娟 陳瑞培