售票：昆明中心售票處全新亮相

“旅客對(duì)航空公司的第一印象就是售票處，而就航空公司來(lái)而言，因市場(chǎng)形勢(shì)的變化，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式也急需摒棄。”東航云南分公司副總經(jīng)理萬(wàn)能松說(shuō)。2009年8月啟用的昆明中心售票處，在硬件設(shè)施大幅提升的同時(shí)，服務(wù)的思想和觀念也積極轉(zhuǎn)變，造就了一種與旅客面對(duì)面的“管家式”銷(xiāo)售模式。

位于昆明市拓東路的東航昆明中心售票處，曾是東航云南分公司售票的主渠道之一，年銷(xiāo)售額多達(dá)兩億多元。當(dāng)各種低價(jià)機(jī)票小廣告漫天飛舞，許多人選擇能送票上門(mén)的代售點(diǎn)購(gòu)票時(shí)，東航昆明中心售票處的銷(xiāo)售額開(kāi)始急劇下滑，降到每年2000多萬(wàn)元。作為東航云南分公司的窗口單位，中心售票處肩負(fù)著國(guó)內(nèi)、國(guó)際客票銷(xiāo)售、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、客票改簽、遺失受理及補(bǔ)開(kāi)、VIP要客保障服務(wù)、集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)、“東方萬(wàn)里行”會(huì)員發(fā)展及服務(wù)，擔(dān)架、輪椅、無(wú)成人陪伴兒童及老人特殊服務(wù)需求機(jī)票銷(xiāo)售、會(huì)務(wù)票務(wù)保障等業(yè)務(wù)。

全新啟用的中心售票處沒(méi)有了“高高在上”的柜臺(tái)，也沒(méi)有了將售票員與顧客隔離的窗欄，取而代之的是21個(gè)圓桌式售票席位，顧客與售票員之間可以坐著面對(duì)面溝通，售票員為購(gòu)票者提供管家式服務(wù)。大廳里配備了服務(wù)叫號(hào)器、自助值機(jī)設(shè)備及電子顯示屏；設(shè)立顧客等待休息區(qū)域并安裝座椅及衛(wèi)生間；設(shè)立集團(tuán)客戶(hù)及“東方萬(wàn)里行”金銀卡會(huì)員服務(wù)專(zhuān)區(qū)，體現(xiàn)對(duì)高端客戶(hù)的差異化服務(wù)，營(yíng)造良好的人性化購(gòu)票服務(wù)環(huán)境。此外，東航云南分公司還利用自身的網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢(shì)，為旅客設(shè)計(jì)通往全球任何一地的最佳線路。

呼叫中心：95530接通率將大大提高

今年7月8日全新啟用的東航客服熱線95530，將能夠提供中、英、日、韓4種服務(wù)語(yǔ)種。除了客票查詢(xún)、預(yù)定等常規(guī)服務(wù)外，還提供酒店預(yù)定、旅游服務(wù)、團(tuán)隊(duì)票辦理、建議投訴等。

東航云南公司市場(chǎng)部呼叫中心經(jīng)理嚴(yán)梅介紹，客服電話從95808變更為95530后，系統(tǒng)和服務(wù)內(nèi)容都得到大幅提升。接聽(tīng)電話的坐席代表也將從原來(lái)的30人增加到100人，電話接通率將大幅提升，為旅客提供快捷方便的航空資訊服務(wù)。此外，東航云南分公司還計(jì)劃將這一原來(lái)以服務(wù)為主的信息平臺(tái)逐步打造成融服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)為一體的新平臺(tái)，將讓撥打這一電話預(yù)定機(jī)票、酒店、門(mén)票等服務(wù)的旅客享受到更多優(yōu)惠。

值機(jī)：首創(chuàng)“蛇形”排隊(duì)　體現(xiàn)人文關(guān)懷

7月的昆明機(jī)場(chǎng)正值暑運(yùn)高峰，經(jīng)常出現(xiàn)值機(jī)柜臺(tái)前大量旅客排隊(duì)等待辦理登機(jī)手續(xù)的現(xiàn)象。為緩解這一現(xiàn)象，提高辦理效率，東航云南分公司今年首創(chuàng)“蛇形”排隊(duì)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

“現(xiàn)在旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，排隊(duì)都是排直隊(duì)。這種排隊(duì)方式存在幾個(gè)缺點(diǎn)：第一，排隊(duì)所需的空間比較大。第二，排在隊(duì)伍后面的旅客容易產(chǎn)生焦灼的情緒。但是，在不久的將來(lái)（等硬件設(shè)設(shè)到齊之后），東航將在昆明機(jī)場(chǎng)首創(chuàng)一種新的排隊(duì)模式——蛇形排隊(duì)。”萬(wàn)能松說(shuō)。“蛇形”排隊(duì)能緩解旅客等待時(shí)焦灼情緒的同時(shí)，還有利于節(jié)省有限的空間資源。旅客排隊(duì)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，東航云南分公司有專(zhuān)門(mén)工作人員維持秩序。“專(zhuān)人看守值機(jī)排隊(duì)、登機(jī)排隊(duì)，看似只是一個(gè)秩序的整頓，其實(shí)不然。通過(guò)看守排隊(duì)，可以發(fā)現(xiàn)排隊(duì)中弱勢(shì)群體——老人、兒童、孕婦、殘疾人等，會(huì)把他請(qǐng)到隊(duì)伍的前列，讓他們提前辦理登機(jī)手續(xù)，早些進(jìn)入隔離區(qū)的休息室休息。”萬(wàn)能松說(shuō)，“這種服務(wù)不僅只是為了幫助旅客辦理完乘機(jī)手續(xù)，而且同時(shí)關(guān)注在這個(gè)人群中需要特殊照顧的群體。因此，這可以說(shuō)是一種服務(wù)理念的升級(jí)”。

另外，旅客乘坐東航的飛機(jī)登機(jī)時(shí)還會(huì)發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)順序?qū)凑兆惶?hào)的從后往前，這樣就避免旅客登機(jī)時(shí)在過(guò)道上造成擁擠。

中轉(zhuǎn)：“超級(jí)中轉(zhuǎn)”大力完善航線網(wǎng)絡(luò)

擁有龐大的航線網(wǎng)絡(luò)，可為乘機(jī)旅客提供最大的便利和更多的選擇。上月底，東航云南分公司在云南省內(nèi)機(jī)場(chǎng)正式全面開(kāi)展“聯(lián)程值機(jī)、行李直掛”、“分段值機(jī)、行李直掛”、“普通中轉(zhuǎn)”等中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，這意味著，旅客在省內(nèi)各支線機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)，可以一次性辦理聯(lián)程通往國(guó)內(nèi)各機(jī)場(chǎng)的聯(lián)程登機(jī)牌和行李托運(yùn)業(yè)務(wù)，不必重復(fù)托運(yùn)行李。

東航云南分公司地面服務(wù)部工作人員介紹，一位在版納的旅客欲乘飛機(jī)到北京，如果辦理了東航的‘超級(jí)中轉(zhuǎn)’業(yè)務(wù)，那么他可以在版納拿到兩張登機(jī)牌，一張是版納到昆明，另外一張是昆明到北京。當(dāng)這位旅客到達(dá)昆明機(jī)場(chǎng)后，只需要在昆明到北京的登機(jī)牌上蓋上中轉(zhuǎn)章，即可進(jìn)入中轉(zhuǎn)廳休息，乘坐最近的一趟昆明至北京的班機(jī)到北京。在這個(gè)過(guò)程中，旅客是不用再次托運(yùn)行李和經(jīng)過(guò)二次安檢。辦理“隔夜中轉(zhuǎn)”的旅客，如果兩程機(jī)票價(jià)格都在8折以上，還可享受東航免費(fèi)贈(zèng)送的3星級(jí)酒店住宿一晚。“超級(jí)中轉(zhuǎn)·暢行天下”是一個(gè)龐大的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，東航云南分公司現(xiàn)已在11個(gè)地州機(jī)場(chǎng)成立了“超級(jí)中轉(zhuǎn)·暢行天下”業(yè)務(wù)推廣小組，下一步當(dāng)旅客熟悉這個(gè)產(chǎn)品后，東航云南分公司將在這些機(jī)場(chǎng)派駐“超級(jí)中轉(zhuǎn)”業(yè)務(wù)經(jīng)理。