GUCCI中國(guó)總部竟然查不到地址和電話
針對(duì)部分國(guó)際知名奢侈品牌存在的售后服務(wù)方面的問(wèn)題，記者進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
上海國(guó)金中心商場(chǎng)GUCCI門店的工作人員表示，如果是在本店購(gòu)買的商品，顧客憑購(gòu)物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直營(yíng)店享受售后服務(wù)；但如果購(gòu)物小票遺失了，就必須到原購(gòu)買地查詢消費(fèi)記錄等其它證明性材料。門店受理后，首先會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照，并詢問(wèn)公司維修價(jià)格，7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者，“一般而言，包是沒(méi)有保修期的，但公司會(huì)根據(jù)是否屬于人為損壞等衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定維修費(fèi)用。”
在上海市中心的一家LV門店，記者被告知，LV對(duì)于在中國(guó)大陸銷售的各款箱包，不提供清洗服務(wù)；另一家知名鐘表品牌門店銷售人員則表示，由于公司在中國(guó)大陸還沒(méi)有設(shè)立專門的維修中心，因此即便是更換一枚小小的電池，也必須從國(guó)外工廠訂購(gòu)，消費(fèi)者要等3個(gè)月以上。
而對(duì)于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問(wèn)題的顧客來(lái)說(shuō)，更為惱人的是，除了門店和銷售人員，消費(fèi)者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國(guó)總部設(shè)在上海，但記者發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是撥打114查號(hào)臺(tái)，還是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索，都無(wú)法查找到GUCCI中國(guó)總部的確切地址或聯(lián)系電話。
另一個(gè)國(guó)際知名奢侈品牌愛(ài)馬仕（HERMES）的銷售人員也表示，如果消費(fèi)者購(gòu)買商品后有質(zhì)量或者維修方面的問(wèn)題，只能到門店去反映，因?yàn)椤肮緵](méi)有專職人員來(lái)負(fù)責(zé)這方面的工作”。
“這種‘有事找門店解決、公司神龍見首不見尾’的做法，事實(shí)上會(huì)給消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益帶來(lái)重重阻礙。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長(zhǎng)唐健盛分析說(shuō)，由于國(guó)際奢侈品牌的授權(quán)方式和分銷渠道比較復(fù)雜，許多門店看似相同，其實(shí)有的是直營(yíng)店，有的是“中國(guó)區(qū)總代理”，有的則屬于二三級(jí)代理。因此，建立起消費(fèi)者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現(xiàn)糾紛，門店或銷售人員有可能互相推諉，而品牌公司會(huì)則借機(jī)逃避責(zé)任。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多國(guó)際知名奢侈品牌在中國(guó)大陸市場(chǎng)，至今均停留于依靠門店來(lái)解決所有售后服務(wù)問(wèn)題。除了古馳，愛(ài)馬仕、香奈爾（CHANEL）、菲拉格慕（FERRAGAMO）等諸多品牌都尚未在國(guó)內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。
中國(guó)消費(fèi)者何時(shí)贏得大牌尊重？
根據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011官方報(bào)告藍(lán)皮書》顯示，截至2011年3月底，中國(guó)奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)總額已經(jīng)達(dá)到107億美元（不包括私人飛機(jī)、游艇與豪華車），占據(jù)全球份額的四分之一，中國(guó)已經(jīng)成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國(guó)。
“對(duì)于不少國(guó)際大牌來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者的錢包的重視程度。”唐健盛對(duì)記者說(shuō)，近年來(lái)，隨著商品銷量的快速增長(zhǎng)，針對(duì)奢侈品的消費(fèi)者投訴也呈現(xiàn)逐年攀升的趨勢(shì)。但是，一些國(guó)際大牌的售后服務(wù)還不及本地企業(yè)和產(chǎn)品，商品缺乏中文使用說(shuō)明，甚至出現(xiàn)翻譯錯(cuò)誤。“現(xiàn)實(shí)中我們遇到過(guò)不少這樣的案例，消費(fèi)者找到門店，門店基于其權(quán)限，無(wú)法做出明確的解答，或者把問(wèn)題解決好，而消費(fèi)者又沒(méi)辦法找到這家公司，最終只能忍氣吞聲、不了了之。”
上海匯業(yè)律師事務(wù)所合伙人吳冬則“現(xiàn)身說(shuō)法”，他表示，自己在美國(guó)讀書時(shí)曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)一臺(tái)著名品牌的電腦，在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)正好是美國(guó)的晚間，他撥打了這個(gè)品牌中國(guó)公司的售后服務(wù)熱線，得到了熱情的回應(yīng)和受理。“作為一家知名和高端的跨國(guó)企業(yè)，除了品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)質(zhì)量同樣應(yīng)該優(yōu)于其他品牌；無(wú)論消費(fèi)者在哪里購(gòu)買商品，都可以享受到同樣高水準(zhǔn)的售后服務(wù)。”
專家建議，此類國(guó)際品牌在拓展中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，必須更加重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，向中國(guó)消費(fèi)者提供與產(chǎn)品相關(guān)的一系列的本地化的服務(wù)。例如，提供產(chǎn)品的中文說(shuō)明書，開設(shè)中文網(wǎng)站，設(shè)立統(tǒng)一的客服熱線，以書面的方式約定并且告知有關(guān)商品維修、退換等內(nèi)容，讓消費(fèi)者能夠享受便捷的售后服務(wù)。
“國(guó)際品牌的門店遍布全球，其售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的，而不是多重的。”吳冬律師說(shuō)，“不能因?yàn)橘?gòu)買地點(diǎn)的不同，讓消費(fèi)者遭受區(qū)別對(duì)待。”
來(lái)源：新華網(wǎng) 編輯：馬原