春運(yùn)首日，人民網(wǎng)記者曾經(jīng)在北京西站見(jiàn)識(shí)到退票窗口的隊(duì)伍比售票窗口隊(duì)伍還長(zhǎng)的情景；微博上也有不少人發(fā)出類似的感嘆：“退的比買的人還多”。隨著客流高峰逐漸到來(lái)，這一情景已不復(fù)現(xiàn)，但退票人數(shù)仍超乎想象。

以北京站為例，站前廣場(chǎng)上加設(shè)了五列臨時(shí)服務(wù)窗口，其中有一整列均用于退票、改簽服務(wù)。在上午十點(diǎn)至十二點(diǎn)的購(gòu)票高峰時(shí)間段，每個(gè)窗口前都有近20人在排隊(duì)。北京站則為退票單獨(dú)開(kāi)設(shè)了一個(gè)“售（退）票廳”，正午十二點(diǎn)，廳中十來(lái)個(gè)窗口的長(zhǎng)龍都已排到另一面墻附近，公安干警穿梭于隊(duì)尾維護(hù)秩序。

小孫從長(zhǎng)龍的盡頭擠出來(lái)，握著手機(jī)和一疊票證，表情還有一點(diǎn)困惑：“快倒是挺快，我不知道錢都退到哪兒去了。”

當(dāng)初他選擇的是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，網(wǎng)銀支付。退完票，他拿到一張機(jī)打的退票憑證，上面寫(xiě)明從北京西到荷澤的73元硬座票款已退。小孫邊看憑證邊猜測(cè)：“大概是退到我的銀行卡上了吧。”

就在他背后七八步遠(yuǎn)的大廳角落里，一塊一米見(jiàn)方的告示板上寫(xiě)著：在12306網(wǎng)站上購(gòu)票的乘客請(qǐng)至支持銀行卡服務(wù)的窗口前退票，票款將直接退回付款時(shí)的銀行卡。

但小孫并不是唯一一個(gè)沒(méi)注意到這塊告示板的乘客。

對(duì)退票程序不了解造成重復(fù)排隊(duì)

不少乘客在退票時(shí)，并不清楚實(shí)名制等新措施下產(chǎn)生的種種規(guī)定。小孫屬于其中運(yùn)氣不壞的那一類，更多人則是排到隊(duì)尾才發(fā)現(xiàn)無(wú)法成功退票，不得不放棄或重新排隊(duì)。這不僅使不少人在退票環(huán)節(jié)花費(fèi)了遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于預(yù)計(jì)的時(shí)間，也導(dǎo)致退票窗口的隊(duì)伍越排越長(zhǎng)。

一個(gè)對(duì)退票程序一無(wú)所知的乘客來(lái)到火車站，最壞情況下，需要排四次隊(duì)才能成功退掉一張票：

第一次他排在退票窗口，到達(dá)窗口以后，由于沒(méi)有攜帶身份證，被告知去公安機(jī)關(guān)設(shè)立的臨時(shí)證件辦理窗口補(bǔ)辦；

第二次排至臨時(shí)證件辦理窗口前，他由于不是乘車者本人或不記得自己的身份證號(hào)碼，需要回去準(zhǔn)備齊相關(guān)資料再回來(lái)辦理；

第三次排隊(duì)終于辦好臨時(shí)證件，第四次排隊(duì)時(shí)才能最終完成退票程序。

這里所涉及的“退票時(shí)需攜帶身份證”和“補(bǔ)辦臨時(shí)證件需報(bào)身份證號(hào)”兩條規(guī)定，從記者在車站所見(jiàn)情況來(lái)看，常常被旅客忽視。

有不少乘客，由于不了解退票程序，也不清楚從哪兒了解這些程序，只能反復(fù)排各種隊(duì)和向各方求助。記者在北京站的值班主任窗口觀察了半個(gè)小時(shí)，期間排隊(duì)咨詢的旅客百分之七十都被告知需要退票；站內(nèi)流動(dòng)值勤的民警常常也被當(dāng)成咨詢對(duì)象，許多人過(guò)來(lái)問(wèn)的都是“這種情況能退嗎？”售票廳內(nèi)最長(zhǎng)的一列隊(duì)伍排在了臨時(shí)證件補(bǔ)辦窗口；與此同時(shí)，由于人群密集，也常會(huì)有找不到辦證或改簽窗口的旅客向值勤人員求助。同時(shí)，北京西站的退票大廳中反復(fù)以廣播播送“退票時(shí)需有身份證”等提示信息，提升了對(duì)旅客的告知效果。

鐵路部門提醒，退火車票時(shí)請(qǐng)注意備全所需的材料和證件，避免多次排隊(duì)。

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電話訂票相較窗口買票所需證件范圍太小

排到值班主任窗口前的時(shí)候，王先生處于半發(fā)火的狀態(tài)：“現(xiàn)在你告訴我該怎么辦？”

這個(gè)打算春節(jié)從北京回湖北老家的現(xiàn)役軍人，此前用電話訂了兩張票。他沒(méi)有身份證，只有軍官證。由于電話訂票給出的四種默認(rèn)身份證明里不包括軍官證，他將軍官證號(hào)輸入了身份證項(xiàng)下，取票時(shí)被告知出錯(cuò)。值班主任了解情況以后，告訴他這種情況只能退票。

“現(xiàn)在票都已經(jīng)賣完了，退了票我怎么回去？電話訂票就那四種證件，我也沒(méi)有辦法。”

“您要是這么說(shuō)，我也負(fù)不了責(zé)。”值班主任堅(jiān)持。

王先生沉默了一會(huì)兒，擠出隊(duì)伍，同時(shí)對(duì)記者說(shuō)：“過(guò)不了年了。在北京辛苦這一年……”

在窗口實(shí)名購(gòu)票，乘客可使用20余種證件；而電話訂票卻只能有四種證件；網(wǎng)絡(luò)取票也是憑四種證件。相對(duì)于常用的窗口購(gòu)票，電話和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的實(shí)名制證件范圍太小。

填錯(cuò)證件號(hào)、證件類型、替人取票沒(méi)有身份證、丟失車票等等各種環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，旅客在咨詢時(shí)多半被告知以退票來(lái)解決。理論上退了可以再買，但春運(yùn)時(shí)一票難求，退掉手中唯一的車票常常意味著就此回不了家。除了讓乘客再排一次甚至多次的隊(duì)，這個(gè)解決方案并未真正幫上什么忙。

退票成解決各類問(wèn)題“兜底”手段

本該是購(gòu)票者最后一個(gè)選擇的退票，在今年的春運(yùn)中，卻成為了各類技術(shù)困難無(wú)法解決時(shí)的“兜底”手段。

由于退票手續(xù)費(fèi)自去年9月25日下調(diào)到5%，而手中只有一張車票的風(fēng)險(xiǎn)又實(shí)在太大，買到票的不少人也選擇多備兩張以應(yīng)不時(shí)之需。最近正被大量轉(zhuǎn)發(fā)的一條微博就呼吁打算退票的人盡早行動(dòng)，以方便買不到票的人：

“很多學(xué)生除了在學(xué)校訂個(gè)坐票保底外，還會(huì)買張臥鋪，于是不少學(xué)生手里都有兩張票并打算最后一天把坐票退掉，而很多農(nóng)民工卻無(wú)票可買急得雙眼發(fā)紅，他們也不會(huì)想到最后一天會(huì)有大量‘回頭票’而再去買票，所以請(qǐng)大家盡早退票，他們也能早點(diǎn)買票回家，能轉(zhuǎn)發(fā)的轉(zhuǎn)發(fā)下吧，讓更多農(nóng)民工回家過(guò)年。”

無(wú)論看到這條微博的人是否馬上付諸行動(dòng)，可以肯定的是，各大火車站退票窗口的隊(duì)伍暫時(shí)都難以縮短了。由于今年春運(yùn)訂火車票方式多樣化，不少人嘗試了多種方式購(gòu)票，在一定程度上更加大了訂票的緊張和退票人員工作量。鐵路部門提示，在火車票“一票難求”的當(dāng)下，希望大家不要再重復(fù)訂票。

退票提醒：

1、退票費(fèi)按票面價(jià)值的5%計(jì)收，最低2元。

2、退票須“人、證、票”（原件）齊全，如無(wú)身份證明也可到臨時(shí)辦證窗口辦理臨時(shí)證明，但必須是乘車人本人辦理。辦臨時(shí)身份證明要求提供身份證號(hào)。

3、通過(guò)網(wǎng)銀付費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票者退票時(shí)可不用攜帶銀行卡。

4、除特殊情況，退票須在開(kāi)車前2小時(shí)內(nèi)辦理，團(tuán)體票旅客必須在開(kāi)車以前48小時(shí)辦理。網(wǎng)上購(gòu)票且未換取紙質(zhì)車票的，可于開(kāi)車前2小時(shí)之前登錄網(wǎng)站辦理退票手續(xù)。5、退票時(shí)只能在購(gòu)票地車站或票面始發(fā)站辦理。代售點(diǎn)不能辦理。6、目前各站均不發(fā)售站臺(tái)票。

來(lái)源：人民網(wǎng) 編輯：馬原