國家游泳中心 好運北京2008中國游泳公開賽 韓曉雪 觀眾服務志愿者

由于我的期末考試在1月4日即完全結束，有較多的空余時間，所以介入測試賽前期的準備工作比較早。在賽時期間，作為單班次運行主管之一，經歷了五天的賽事，在安檢大棚、集散大廳、觀眾坐席和后院驗證區都積累了一些工作經驗。

游泳測試賽激勵計劃是個好的開始

在為游泳測試賽制定激勵計劃前，行政主管斌姣姐和我曾經找過巧妹老師“取經”：以前很多測試賽由于比賽周期比較短，激勵這一方面做得工作比較少、積累下來的經驗不多，雖然各場測試賽的負責人都曾想到過一些激勵的形式，但由于賽事時間短，很多想法都只停留在“想”這個階段，沒有切實付諸實踐。而且，這些激勵經驗基本沒有成文的資料可以參考。因此，在聽取巧妹老師關于激勵的經驗和想法的基礎上，我又加入了一些自己的想法，制定了一個志愿者激勵的初步計劃。此后，這個計劃又先后由壽棟、王一幟修改和補充。后來臨近賽事，運行方面有很多工作，所以激勵方面由員工與行政主管接管了。

在激勵方面，我想可以通過游泳和跳水兩場測試賽的計劃、實踐、積累，最終總結出一套可實現的方案。游泳測試賽的激勵計劃可以成文，是個好的開始。但是，由于當時制定計劃時缺乏實戰經驗、很多想法不知道是否可行，所以賽時實施情況和計劃有較大不同。有些活動，例如集體生日，更是由于準備不充分最終沒有實行。

在賽時運行期間，也許是由于自己前期一直在籌劃激勵這件事，所以在運行期間仍然會留心去想激勵這件事。現在總結下來有這樣幾點建議：

運行支持小組在比賽期間找一個專人穿便裝，到各業務點拍攝志愿者在崗位上服務的照片。建立一個公共相冊，上傳照片。并挑選一些貼在會議室的微笑墻上；

設立專人負責制作觀眾服務志愿者自己的簡報。在游泳測試賽時，曾經有制作簡報的同學采訪過各主管的感受、經驗，我想在跳水和四月的花樣游泳中，我們可以更多的采訪一些普通志愿者，聽聽他們的感受和意見。

個人感覺，在賽時驗證崗的同學更加辛苦，他們要最早上崗、最晚下崗，冷清的時候寂寞無聊，而一旦有事又要面對闖區、事故報告單、甚至是冷眼冷語、無端斥責。我想，在比賽結束后半個小時可以發一些巧克力給沒有吃飯、仍需堅持站崗的志愿者。

建議在比賽開始前，組織一次當月的集體生日，在賽后組織一次小型的聯歡會，鼓舞士氣的同時也促進大家的交流。

物資采買要提前

經歷了志愿者工作T-shirt制作、口袋書和袖標制作這三件事，我的一點感受是：很多必需品的制作開始的比較晚，導致工期太緊，這樣有可能給聯系廠家和后期工作帶來不必要的麻煩。此外，考慮到我們的測試賽不僅有一場，所以在這次聯系制作的過程中，我都盡量保留制作方聯系人的信息，以備將來工作時需要。

崗前培訓很重要

在游泳測試賽中，我發現還是有一些志愿者對于場館的布局不太熟悉，由于我們的工作分布在場館的很多地方，會有觀眾、媒體、甚至工作人員向我們的志愿者問路：比如，如何到達media center，觀眾通往二層觀眾平臺是否可以搭乘電梯，泡泡吧在什么地方等等，如果對場館熟悉度不夠，就很難解決好這樣的問題。所以，在我們以后測試賽的培訓中，我想可以多給一些時間讓主管帶大家講崗位、助理帶本組的人轉場館，盡量讓每個人都對場館更加熟悉。

工作上要有原則，來不得半點模糊

這是我做運行主管最大的感受。做為一名志愿者，熟悉場館、為觀眾提供滿意的服務、為測試賽的良好運行盡一份責……這些都是一名普通志愿者應該做好的事情。而做為運行主管，我應該做好的并不是如此而已。主管可以忙、但不可以亂忙，主管應該做事，但同時要想事。在忙的時候都不能心理沒數，忘了那些最基本的原則。在五天的賽事運行中，我曾經犯過指揮、匯報體系不清的錯誤。我想，有些東西不是看過就行了，更重要的是要在處理事情時記得、會用。

敢于說第一句話，不吝嗇鼓勵和肯定

在游泳測試賽時，我的四個助理都是其他院系、甚至是其他學校的同學，大家認識的時間最多不過兩、三天，為了能盡快和更多的人熟悉起來，所以在大家就餐、閑暇的時候，我會找機會和大家在一起聊天；在賽時的崗位上，如果可能，我會跟所遇見的觀眾服務志愿者們打招呼，看到大家在自己的崗位上有很很出色的表現時，我會用為他們高高豎起大拇指，真誠的為他們一贊。“辛苦”“累不累？”是我在比賽結束但注冊分區還未失效的時段最常說的一句話。激勵有很多種方式，我想，這些小小問候和贊揚肯定，就像催化劑一樣，讓我和自己負責的各組組員更快的熟悉起來。

賽時期間的經驗

集散大廳：集散大廳由于跟觀眾的接觸很多，所以該區域的志愿者們無論自己是在驗證還是在引導崗，最好都能夠對觀眾流線、衛生間、觀眾醫療站、票務咨詢臺、泡泡吧、嬰兒車與輪椅寄存處和商品銷售點（包括大概了解出售何種商品）等熟悉明確。在觀眾進場和退場時要敢于熱情大方的開口說話。

安檢大棚：我認為這里最麻煩的問題應該是對于小孩子無票問題的處理。1.2m以上的小孩要求買成人票，如果家長并沒有給小孩購買承認票，我們可以建議家長到票務咨詢臺咨詢，看能不能給孩子補一張票。如果家長帶的小孩身高不到1.2m，志愿者應該跟家長說明小孩在坐席區沒有座位，家長在觀賽期間要抱著自己的小孩，不影響其它觀眾按號就座。

觀眾坐席：這個區域有兩個方面比較重要：

1） 升旗時，志愿者要面對觀眾站立，同時要脫帽；

2） 保證坐席區通道的暢通。如果有觀眾滯留在通道上，志愿者可以上前詢問“請問是否需要我幫您找到座位呢？這里是疏散通道，您站在這里有礙安全。”如果觀眾執意不走，志愿者可以請附近的安保人員幫助解決；

3） 工作人員在坐席區沒有座位，而且也不能長時間滯留在通道上。

后院驗證區：這個區域通常是賽事事故報告單的生產大戶。志愿者要對權限、輔助通行物、特殊標示十分熟悉。

寫在篇末——

一板一眼地寫下自己的工作經驗，每天在水立方里忙碌的日子歷歷在目。其實，大半個月的忙碌給我的不僅僅是這些經驗，更多的還有感動和成長。在這個藍色的場館，和一群認識不久卻仿佛多年故交的朋友們一起討論方案、一起從天未亮忙碌到日已西，辛苦卻真的很快樂。

在這些日子里，聽過老師的夸獎，也同樣因為犯錯誤而受到批評，正是在這之中我學到很多、也成長很多。這個藍色泡泡組成的空間，對我，有快樂、有汗水、有眼淚、也有委屈，但最多的是感動——當我看到志愿者們沒有吃飯仍在堅持崗位時，當我沒穿棉服跑到南廣場、被大家“斥責”回去穿棉服時，當集群電話中傳出“你們很棒”的話語時，當我和大家一起努力、一起忙碌時……每天，當我在注冊分區即將失效時再次走過各個崗位時，心里總會有滿滿的成就感+感動——整天在場館，雖然沒有看到幾眼比賽，但我看到了大家的努力，看到了我們的熱情。

真的很慶幸，自己能有這樣一個機會認識各位老師和全體志愿者，能有這樣一段精彩的經歷。

（ 實習生 屈上 英語點津Annabel編輯）