全體接機(jī)人員合影。（黃一鳴 攝影）

高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品、嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要高素質(zhì)的員工來執(zhí)行。海航一直將“地面服務(wù)人員”和“空中乘務(wù)員”作為兩個關(guān)鍵人群，實(shí)行業(yè)務(wù)提升及心靈工程關(guān)愛制度。08年海航開展品牌意識、市場意識、服務(wù)意識的培訓(xùn)強(qiáng)化工作，完成對培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)改進(jìn)、培訓(xùn)及實(shí)施，提升了窗口員工的技能和素質(zhì)。提高乘務(wù)長與組員、旅客的溝通方式和技巧。通過角色轉(zhuǎn)換對乘務(wù)長薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行疏導(dǎo)。

如何保證服務(wù)品質(zhì)不下滑是考驗(yàn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，海航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門在這方面有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)之談。2008年海航完善服務(wù)督察體系，把用戶滿意作為根本目標(biāo)來抓，推出重要投訴“1小時(shí)內(nèi)”回復(fù)，3個工作日結(jié)案制度。同時(shí)認(rèn)真跟蹤用戶需求及反饋，完成服務(wù)督察人員的專業(yè)化，制定ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)并組成兼職服務(wù)質(zhì)量督察員隊(duì)伍，常年進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督和開展形式多樣的交叉檢查，特別是海航實(shí)現(xiàn)了服務(wù)督察系統(tǒng)的升級后，服務(wù)督察信息化管理又向前邁進(jìn)了一大步。

海航相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，2008年是不平凡的一年，災(zāi)難與榮譽(yù)并存，海航與國家共同經(jīng)歷了抗擊冰雪、抗災(zāi)救災(zāi)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊及奧運(yùn)會的榮譽(yù)，作為一家具有社會責(zé)任感的企業(yè)，海航不計(jì)得失，傾盡全力無條件地優(yōu)先保障區(qū)人民和涉奧航班。海航執(zhí)行抗震救災(zāi)航班254班，總飛行小時(shí)約655小時(shí)，運(yùn)送救災(zāi)物資1100噸、救災(zāi)人員近4200人次，執(zhí)行了大陸航空公司首次直飛臺灣救災(zāi)貨運(yùn)包機(jī)，愛心捐款及飛行共近2億元。在奧運(yùn)會期間，海航作為匈牙利、比利時(shí)兩國奧運(yùn)代表團(tuán)的唯一指定航空承運(yùn)人，執(zhí)行奧運(yùn)航班108班，運(yùn)送涉奧旅客2000余人次，航班正常率為100%，海航將服務(wù)上升到為社會大眾服務(wù)的層面，實(shí)踐著企業(yè)的歷史責(zé)任感和使命感。

海航的十年精誠服務(wù)也得到了國家和廣大旅客的認(rèn)可，2008年，先后榮獲2008年度“中華慈善獎”，“全國抗震救災(zāi)英雄集體”榮譽(yù)稱號、全國工商聯(lián)“抗震救災(zāi)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號。特別是在服務(wù)方面，海航先后獲得美國高端旅客Skkytrax和“Gtawards”評選“中國最佳航空公司”稱號。此次獲得“旅客話民航”十連冠，也正是海航至誠服務(wù)社會的一個回報(bào)和縮影。

在經(jīng)歷了不平凡的2008年之后，海航依然堅(jiān)持服務(wù)塑造品牌的經(jīng)營理念，用飽滿的熱情與堅(jiān)持不懈的追求鍛造具有海航特色的服務(wù)品牌體系，這也是海航服務(wù)得以贏得廣大旅客口碑的根本之一。海航相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，海航仍將保持“以客為尊”的服務(wù)內(nèi)涵，在2008年的困境中突圍，再創(chuàng)民族服務(wù)品牌的輝煌。

（中國日報(bào)海南記者站 黃一鳴）