衛(wèi)生部日前制定《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》，要求醫(yī)院優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間不超過10分鐘。

根據(jù)要求，全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預(yù)約診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

超聲檢查出結(jié)果不超30分鐘

按照衛(wèi)生部的要求，醫(yī)院超聲檢查自開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘。大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間不超過48小時。血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過6小時，細(xì)菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間不超過30分鐘。

醫(yī)院應(yīng)提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗結(jié)果報告單外，還可以提供現(xiàn)場、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)查詢中至少1項查詢方式。有需求、具備條件的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。爭取到2011年底，全國有200所三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。

推進(jìn)同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。互認(rèn)項目包括醫(yī)學(xué)檢驗和醫(yī)學(xué)影像兩大類。

醫(yī)藥費用增長不高于9%

建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度。至2011年底，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級以上全覆蓋，二級以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負(fù)責(zé)制，二級以上醫(yī)院患者投訴的按時處理反饋率大于90%。

大力推行臨床路徑和單病種付費，控制醫(yī)療費用不合理增長。臨床路徑管理病種單病種總費用增幅較前下降或持平。門診和住院均次醫(yī)藥費用增長不高于我國GDP增長幅度，整體控制在9%以內(nèi)。

開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動。三級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。

嚴(yán)格規(guī)范心血管介入診療技術(shù)臨床應(yīng)用行為。冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個，需經(jīng)本機構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實施；醫(yī)療機構(gòu)未設(shè)置心臟外科的，需經(jīng)心血管內(nèi)科專業(yè)3名及以上副主任醫(yī)師會診同意后方可實施。

量化指標(biāo)不屬于硬性法規(guī)

衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華指出，“三好一滿意”即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，這是衛(wèi)生部今年在全國各級醫(yī)療機構(gòu)重點是二級以上公立醫(yī)院開展的一項活動，創(chuàng)建活動為期三年。

他認(rèn)為，此次制定的量化指標(biāo)是衛(wèi)生部對各級醫(yī)院提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，但不屬于硬性法規(guī)。尚未達(dá)到要求的醫(yī)院，應(yīng)通過改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力實現(xiàn)這一目標(biāo)，力爭讓群眾滿意。

清華大學(xué)醫(yī)院職業(yè)化管理研究室主任周生來認(rèn)為，為群眾提供方便、快捷、安全、有效的醫(yī)療服務(wù)，是所有醫(yī)院追求的目標(biāo)。醫(yī)院管理需要量化，衛(wèi)生部制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化指標(biāo)，一方面便于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核，另一方面便于患者進(jìn)行監(jiān)督。

他表示，在進(jìn)行醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時，衛(wèi)生行政部門應(yīng)注意個性化定制。對于醫(yī)院的考核應(yīng)分為兩類：一類是技術(shù)復(fù)雜性低、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的項目，一類是技術(shù)復(fù)雜性高、標(biāo)準(zhǔn)化程度低的項目。兩類不同的項目，應(yīng)采取不同的考核指標(biāo)。

周生來認(rèn)為，推行量化管理的關(guān)鍵，是找到標(biāo)準(zhǔn)化和個性化之間平衡點，既要尊重醫(yī)療規(guī)律，又要保證患者利益。

來源：人民日報 編輯：于姝楠