衛生部日前制定《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》，要求醫院優化門急診環境和流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10分鐘。

根據要求，全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療。到2011年底，城市社區轉診預約占本地門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

超聲檢查出結果不超30分鐘

按照衛生部的要求，醫院超聲檢查自開始到出具結果時間不超過30分鐘。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間不超過48小時。血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間不超過30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間不超過6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間不超過4天。術中冰凍病理自送檢到出具結果時間不超過30分鐘。

醫院應提供方便快捷的檢查結果查詢服務。除向患者提供紙質檢查檢驗結果報告單外，還可以提供現場、電話、短信、網絡查詢中至少1項查詢方式。有需求、具備條件的醫院應當開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

全國三級醫院全部開展優質護理服務。爭取到2011年底，全國有200所三級醫院優質護理服務覆蓋80%以上的病房。

推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。互認項目包括醫學檢驗和醫學影像兩大類。

醫藥費用增長不高于9%

建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度。至2011年底，實現醫療糾紛人民調解制度縣級以上全覆蓋，二級以上醫院100%設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作并實行首訴負責制，二級以上醫院患者投訴的按時處理反饋率大于90%。

大力推行臨床路徑和單病種付費，控制醫療費用不合理增長。臨床路徑管理病種單病種總費用增幅較前下降或持平。門診和住院均次醫藥費用增長不高于我國GDP增長幅度，整體控制在9%以內。

開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動。三級醫院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級醫院抗菌藥物品種原則上不超過35種。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。

嚴格規范心血管介入診療技術臨床應用行為。冠心病介入治療患者需置入支架數超過3個，需經本機構心臟外科會診醫師會診同意后方可實施；醫療機構未設置心臟外科的，需經心血管內科專業3名及以上副主任醫師會診同意后方可實施。

量化指標不屬于硬性法規

衛生部新聞發言人鄧海華指出，“三好一滿意”即“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”，這是衛生部今年在全國各級醫療機構重點是二級以上公立醫院開展的一項活動，創建活動為期三年。

他認為，此次制定的量化指標是衛生部對各級醫院提出的優質服務目標，但不屬于硬性法規。尚未達到要求的醫院，應通過改善服務態度、優化服務流程，不斷提升服務水平，努力實現這一目標，力爭讓群眾滿意。

清華大學醫院職業化管理研究室主任周生來認為，為群眾提供方便、快捷、安全、有效的醫療服務，是所有醫院追求的目標。醫院管理需要量化，衛生部制定優質服務量化指標，一方面便于醫院服務質量考核，另一方面便于患者進行監督。

他表示，在進行醫院標準化管理的同時，衛生行政部門應注意個性化定制。對于醫院的考核應分為兩類：一類是技術復雜性低、標準化程度高的項目，一類是技術復雜性高、標準化程度低的項目。兩類不同的項目，應采取不同的考核指標。

周生來認為，推行量化管理的關鍵，是找到標準化和個性化之間平衡點，既要尊重醫療規律，又要保證患者利益。

來源：人民日報 編輯：于姝楠