按：景德鎮市委、市政府把預防和化解醫患糾紛，作為推進社會管理創新的重要工作，放在事關改革發展和穩定全局的位置來部署落實。該市堅持黨政主導，部門聯動，重視預防，初步形成了“訴求表達依法有序、糾紛調解公正高效”的良好局面。

近幾年來，江西省把治理醫患糾紛作為化解矛盾糾紛、創新社會管理的重點工作來抓。其中，景德鎮市堅持標本兼治，創新思路機制，突出加強醫患糾紛人民調解工作，取得了良好效果。

一、堅持黨政領導重視，提供制度保障

景德鎮市委、市政府高度重視醫患糾紛人民調解工作，市縣兩級分別成立了由黨政分管領導擔任組長和副組長的預防和調處醫患糾紛領導小組，完善各項保障措施，推動工作長效開展。一是建制度。市委、市政府專門制定了《預防和調處醫患糾紛暫行辦法》、《醫療責任事故追究辦法》、《處置醫患糾紛突發事件工作方案》等政策措施。二是建組織。成立市醫患糾紛調處中心，縣市區設立醫調站，各大醫院建立醫調室，形成了三級調處網絡。三是抓保障。分別落實了人員、經費和法律三個方面的保障措施。即管理人員、調解人員和專家等三支隊伍的人員保障；財政撥款、商業保險和民政救助等三條渠道的經費保障；司法行政、公安和法院等三個部門的法律保障。縣級醫調站和各級醫院也都安排了專門的工作經費。

二、堅持打造第三方調解平臺，建設醫患糾紛調解中心

景德鎮市委市政府授權市醫患糾紛調處中心，作為獨立的第三方調處機構，統一受理、及時調處全市重大醫患糾紛，并負責指導、協調、督促全市醫患糾紛預防和調處工作。

在工作思路上，中心堅持“黨政領導、綜治牽頭、司衛指導、中心運作、單位聯動”，明確了“三幫”的宗旨即幫政府分憂、幫醫院解難、幫患者維權；“三免”的原則即免費受理、免費咨詢、免費調處；“三性”的特點即獨立性、公正性和服務性。

在組織建構上，中心設置了六室一庭，即接訪受理室、糾紛調處室、專家咨詢室、綜合協調室、事故理賠室、警務室和巡回法庭，構建起一條龍調處服務工作體系。

在工作方式上，中心建立了“兩整、兩分、七步調處、三方對接”的運行模式。“兩整”即整合力量、整體聯動的工作要求；“兩分”即分級負責、分步調處的工作方法；“七步調處”即受理登記、聽取陳述、擬定方案、調查核實、認定責任、協商調解、簽訂協議的工作流程；“三方對接”即中心與醫療單位、與訴訟理賠、與治安警務的工作對接模式。

三、堅持多部門聯動，形成合力

醫患糾紛焦點集中尖銳，涉及面廣，處理難度大。為確保將糾紛納入依法有序調處軌道，景德鎮市整合各方力量和資源建立了層次分明、多方聯動的處置工作機制。一是建立三級響應。對糾紛引發的各種違法違規和其他過激行為，以及經認定醫院無賠付責任仍無理取鬧的，由中心警務室統一協調指揮，按照10人以下、30人以下和30人以上三個標準，實行派出所、公安分局和市公安局三級應急響應，按照既定預案和職責，及時依法處置。二是實行三方協同。對醫患糾紛重大突發事件，涉事、涉人、涉地三方力量全部到位，協同參與開展處置工作。公安機關負責控制局面，防止事態擴大；醫患糾紛調處中心負責與家屬代表面對面解釋勸導；涉人地區和基層單位做好患方親屬的教育疏導和人員穩控。三是劃定三條底線。即不允許攔門堵路漫天要價，必須疏散人群；不允許停尸要挾，必須運往殯儀館保存待處；不允許打砸醫院和醫護人員，必須保證正常的診療秩序。對觸碰上述三條底線的行為，果斷采取強制措施控制局面。

四、堅持預防為主，糾紛調解關口前移

堅持多措并舉，從源頭上預防和減少醫患糾紛的發生。一是治理突出問題。開展了為期半年的重點整治專項行動。對不法“醫鬧”行為進行重點打擊，共查處“醫鬧”人員和醫患糾紛“經紀人”16名。在重點整治期間，全市未發生一起有影響的醫患糾紛事件，醫患糾紛數量和賠償金額，同比分別下降了61.5%和49.7%，有力遏制了醫患糾紛高發態勢。二是強化醫院管理。嚴格落實內部安全管理措施，強化醫療安全質量管理，下大力氣抓好醫院內部的調處工作，完善主治醫生、科室負責人和院領導三級調解工作體系，使大量糾紛在醫院內部得到及時有效的化解。2010年8月以來，全市各大醫療服務單位投訴總量同比下降11.5%，糾紛調解成功率達到90%。三是整肅醫德醫風。開展醫德醫風專項整治行動，對6名醫德考評結果較差的醫務人員責令其改正，對1名違規違紀的醫務人員注銷其執業資格，群眾對醫德醫風滿意率達到95.6%。

來源：衛生部 編輯：于姝楠