近日，記者從河北省人民醫院獲悉，該院建立的患者滿意度評價系統將滿意率與醫務人員績效工資、晉職晉級、年度考核和醫德醫風考評“四掛鉤”，實現了獎懲結果由患者“說了算”。

這使得患者的評價結果由“僅供參考”向“與醫護人員獎懲直接掛鉤”轉變，從而使醫務人員為患者服務時笑臉、關心、幫助多了，“生、冷、硬、頂、推”的現象少了。

走進河北省人民醫院，就能在門診大廳、結算中心、藥房和住院病區等顯要部位看到患者滿意度評價器。門診患者在掛號和取藥時，評價器會自動語音提示患者對本次就診的總體情況、接診醫生及相關醫技科室的服務進行評價；住院患者出院前可在就診病區對醫院的醫療技術、服務、醫務人員廉潔等情況進行評價。

據介紹，近兩年，河北省人民醫院門診和住院評價率分別保持在90%和96%以上。今年以來，共有30多萬名門診和２萬多名住院患者對醫院進行了評價，分別占應評人次的92%和98%，患者滿意度均達96%以上。

此外，為深入了解患者的意見建議，讓患者有充分的“發言權”，河北省人民醫院還于2011年6月成立了患者回訪中心，運用計算機輔助電話調查系統對出院患者進行一對一的電話回訪，關注患者康復，了解就醫感受，主動征求患者意見建議，有針對性地改進醫療服務工作。

記者了解到，今年以來，河北省人民醫院對1.56萬名出院患者全部進行了電話回訪，滿意率為97.77%。對患者提出的148條意見、建議，限時整改并及時向患者反饋。

該醫院透露，患者滿意度評價的實施，不僅提高了醫院的社會美譽度，使醫院榮獲“全國先進基層黨組織”等榮譽，還為醫院帶來了豐厚的社會效益：門診量增加了41%，住院患者增加了29%，床位使用率增長了18.13%。

實習編輯 黃金錚