允許消費者一段時間內(nèi)無理由取消訂單，第三方交易平臺先行賠付消費者……昨天，商務(wù)部發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，提出一套交易糾紛解決機制。

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，由于缺乏規(guī)范引導(dǎo)，在第三方電子商務(wù)交易平臺上的部分賣家存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網(wǎng)上交易糾紛屢有發(fā)生。昨天發(fā)布的服務(wù)規(guī)范，從平臺設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)、平臺經(jīng)營者對消費者的保護等5個方面對第三方平臺經(jīng)營與管理作出規(guī)范。

一些網(wǎng)購消費者下單不久就后悔了，為此，服務(wù)規(guī)范鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立“冷靜期”，允許消費者在購物后有一段時間冷靜思考，如果后悔了，可以無理由退貨，以此減少交易糾紛，提高消費者滿意度。為了約束站內(nèi)經(jīng)營者的不當行為，平臺應(yīng)通過合同等方式要求和督促站內(nèi)經(jīng)營者建立實行信譽制度，方便消費者監(jiān)督和投訴。

除了設(shè)置“冷靜期”，服務(wù)規(guī)范中的平臺應(yīng)異地備份、平臺先行賠付、平臺修改交易規(guī)則提前30日公示等規(guī)范也引起了廣泛關(guān)注。

服務(wù)規(guī)范還明確，平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立適當?shù)臋C制，保護知識產(chǎn)權(quán)。對于權(quán)利人附有證據(jù)并通知具體地址的侵權(quán)頁面、文件或鏈接，平臺經(jīng)營者應(yīng)通知被投訴人，同時采取必要措施保護權(quán)利人合法權(quán)益。

亮點解讀

1 給消費者時間考慮撤單

規(guī)范原文：

鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。

權(quán)威解讀：

“這項制度允許消費者若不想買了可以無理由退貨。”商務(wù)部信息化司司長李晉奇表示，這并非強制要求，平臺經(jīng)營者可自行決定是否設(shè)立冷靜期。當然，冷靜期制度并不適用于全部商品，冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。

“我覺得冷靜期能達到7天已很不錯。”商務(wù)部信息化司副巡視員聶林海認為，設(shè)置了冷靜期，短期內(nèi)可能會對賣家有一些影響，但長期來看，客戶量和銷售量將會大大提高。

2 平臺應(yīng)建異地備份

規(guī)范原文：

日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當設(shè)置異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。站內(nèi)經(jīng)營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時間自發(fā)生之日起不少于兩年。

權(quán)威解讀：

聶林海認為，這一規(guī)范主要是出于對網(wǎng)絡(luò)安全性的考慮。對于零售，買一個東西幾塊錢或者幾十塊錢，成交額能夠達到1億元，說明牽扯的客戶量非常大。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)安全問題比較嚴重，經(jīng)常會出現(xiàn)黑客攻擊之類，另外，如果出現(xiàn)地震、電力事故等，如果沒有備份，整個數(shù)據(jù)就全沒，會對很多消費者造成損失。同城備份還不成，必須是異地備份。比如，北京有一個服務(wù)器，同時在廣州、成都備份，如果北京出了問題，廣州和成都的服務(wù)器還在。

“交易數(shù)據(jù)保存問題同樣也是考慮各方的利益。買方賣方發(fā)生糾紛，數(shù)據(jù)保存問題就是一個依據(jù)。”聶林海說，因為法律規(guī)定的追溯期是兩年，所以將信息保存時間定為兩年。

3 平臺改“規(guī)矩”要提前公示

規(guī)范原文：

平臺經(jīng)營者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。交易規(guī)則的修改應(yīng)當至少提前30日予以公示。

權(quán)威解讀：

聶林海解釋，這條規(guī)范是出于對用戶權(quán)益的保護。站內(nèi)經(jīng)營者加入第三方平臺，即是表明同意現(xiàn)行的交易規(guī)則，要按照規(guī)則經(jīng)營，雙方是有協(xié)議的。如果第三方交易平臺要改變規(guī)則，要調(diào)整成什么樣，必須通知站內(nèi)經(jīng)營者。提前告訴站內(nèi)經(jīng)營者要改變規(guī)則，也就是讓其知道下一步是什么樣子，等于是在商量。如果站內(nèi)經(jīng)營者覺得不能接受，可以退出。

4 網(wǎng)上介紹不能與實物不符

規(guī)范原文：

網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實。對實物（有形）商品，應(yīng)當從多角度多方位予以展現(xiàn)，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對于存在瑕疵的商品應(yīng)當給予充分的說明并通過圖片顯示。

權(quán)威解讀：

“我在網(wǎng)上看到的手機是這樣的，但是寄給我的是另外一個手機，這是一種欺詐。”聶林海說，這條規(guī)范是解決貨不對板的問題，打擊欺詐，保護消費者的權(quán)益。

“因為規(guī)范不是強制性的，目前也沒有手段來查處。”聶林海說，但商務(wù)部正在制定電子商務(wù)管理辦法，預(yù)計年底出臺。這是一個行政法規(guī)，具有強制性。比如，違反到一定程度，進行相應(yīng)處罰，達到更高程度，再增加處罰，如果再嚴重的，會追究法律責(zé)任。

5 賣家保證金供先行賠付

規(guī)范原文：

鼓勵網(wǎng)絡(luò)第三方交易平臺和平臺經(jīng)營者向消費者提供“賣家保證金”服務(wù)。保證金用于消費者的交易損失賠付。

權(quán)威解讀：

“買賣雙方發(fā)生糾紛以后，主要還是買家和賣家自己協(xié)商解決。但是如果找不到賣家，第三方交易平臺就有責(zé)任協(xié)助消費者解決問題。”聶林海解釋，比如北京消費者買了杭州賣家的服裝，過后買家找不到賣家了，這時第三方交易平臺就要協(xié)助解決。如果第三方交易平臺一時也聯(lián)系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平臺就應(yīng)先行賠付消費者，然后再去找賣家解決。“在網(wǎng)上購買的商品，退換貨制度也要遵守實體經(jīng)營中的規(guī)定。”聶林海說。

來源：北京日報 編輯：鄧京荊