關愛患者，從細節做起。上海衛生系統讓醫療服務更人性化，讓更多市民感受醫改的成效，新春之際，市衛生局向全市衛生系統推廣10條細節服務舉措，讓病人就醫更便捷、更溫馨。上海市衛生局局長徐建光表示：“改善服務是醫改的重要部分，更是老百姓感受醫改的直接窗口。2013年衛生系統要進一步用服務質量來贏得患者的滿意和尊重，構建和諧醫患關系，而提升服務質量就落實在一個個細節中、一條條便民舉措中”。

據介紹，上海市衛生局把2012年作為衛生系統的“改善服務年”，開展了“關愛患者，從細節做起”文明服務主題活動。2013年，上海市衛生系統文明委從各醫院推出的5000余條細節服務措施中遴選、匯總出10條創意新、措施實、效果好的服務舉措，決定在各級醫療單位全面推廣，成為持續改進醫療服務質量的常態、長效之舉，讓醫療服務更體現人文關懷精神。

這10條細節服務舉措具體包括：

一，為患者提供指示標識清晰明了，安靜、整潔、舒適的診療環境，倡導文明、有序就診。在相關場合可增加背景音樂，舒緩病人就醫壓力。

二，推進醫務社工和醫院志愿者服務，積極組織志愿者為患者提供減壓疏導、病房探訪、康復鼓勵、陪診送檢、引路導診、維持秩序等服務。

三，免費發放“門診就診指南”、“住院就診指南”、“就診手冊”　等，方便患者及時了解就診信息；掛號收費窗口增設財務找零小托盤。

四，尊重患者，在診療全過程注重保護病人隱私。不在床頭卡寫病人的入院診斷，不在叫號系統直接顯現病人姓名全稱，在姓名中加一個“＊”，如張＊剛。

五，輔助檢查時，提供溫馨服務。為磁共振檢查患者提供小棉球或耳塞，保護聽力，降低恐懼感；免脫鞋檢查，在放射診斷、超聲、心電圖檢查床上鋪設墊板；耦合劑加熱，冬天B超室耦合劑溫熱后操作；檢查床旁安裝愛心扶手，安裝適合產婦及老年患者起床使用的扶手，讓起床變得更容易；檢驗結果異地查詢服務，對外地患者或因事離滬無法及時取檢驗報告的患者提供查詢通道，可通過電話、手機短信查詢或郵寄檢查報告單。

六，提供電子顯示屏及短信預告提醒，提醒患者適時就診，使患者在等候期間可以自行安排時間。

七，醫護人員和臥床病人交流時注意情緒疏導，使他們感到溫暖和關心；麻醉師和護士對手術前后的病人進行言語和肢體安撫，以舒緩緊張情緒。

八，設立病區主任接待日、護士長傾聽日，加強與病人和家屬的溝通，及時了解患者需求和心理變化，做好宣教、解釋、治療和溝通工作。

九，提供出院分時段結賬服務，減少病人排隊時間；向出院病人提供“聯系卡”等醫患聯系服務，內容可包括相關科室及專家介紹，病區咨詢電話，復診、隨訪時間等。

十，開通市民健康熱線，提供健康咨詢服務；開設各類科普健康講座，因地制宜普及健康知識；病房護士向病人傳授合適的活動操，幫助病人康復。（完）