商業(yè)特許經(jīng)營廣泛的存在于健身、美容美發(fā)、洗浴、汽修等多個消費領(lǐng)域，與普通消費者的生活息息相關(guān)，而消費者對特許加盟的投訴數(shù)量在過去的10年里快速升高。上海市消保委從維護消費權(quán)益出發(fā)，與上海師范大學組成聯(lián)合課題組，歷時3個月對上海的特許經(jīng)營情況進行了專題調(diào)查研究，并于今天發(fā)布調(diào)查報告。

近年來，商業(yè)特許經(jīng)營憑借其擴張快、低成本、低風險、高效率的優(yōu)點，在酒店、便利店、美容美發(fā)等多個消費領(lǐng)域得到了很大發(fā)展。通過特許加盟，特許人不斷擴大自有品牌的影響力，被特許人憑借知名品牌，更快地取得消費者的信任。但是，消費者在特許人處購買商品或者接受服務，通常是基于對品牌的認可，而將特許人和被特許人看成是一個整體，往往并不了解被特許人的真實情況。且因管理能力和服務標準的不統(tǒng)一，消費者對加盟店的投訴率往往更高，據(jù)介紹，去年上海市消保委接到特許經(jīng)營方面的投訴736件。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，49.8%的消費者明確表示在實體商店消費時會特別關(guān)心這個店是不是品牌連鎖。44.8%的消費者表示不知道連鎖店中有特許加盟的形式。不少商家為留住消費者，常采用發(fā)行預付卡或充值會員卡的形式吸引消費者持續(xù)消費，特別是在特許經(jīng)營中，以“品牌”名義發(fā)行預付卡或充值會員卡更為普遍，但由于經(jīng)營缺乏規(guī)范，因此產(chǎn)生爭議糾紛的可能性也較高。數(shù)據(jù)顯示，34.6%的消費者表示在日常消費中有被商家要求購買預付卡或充值會員卡。目前仍持有預付費卡或充值會員卡的消費者，平均每個家庭在卡內(nèi)的金額在5370元，金額最高的高達6萬元。

在購買過預付費卡或充值會員卡的消費者中有近五成表示沒有和商家簽訂合同。購買過付費卡或充值會員卡的消費者中有一成表示消費時與商家出現(xiàn)過糾紛現(xiàn)象，糾紛原因主要是要求退款時遇到搪塞和阻撓或商家變更或關(guān)門。保守估計在有預付卡消費糾紛中的消費者中七成的消費者權(quán)益受損，其中部分原因是消費者無奈放棄爭取權(quán)益，部分則是因未簽合同或合同中的免責條款導致維權(quán)難。

為切實保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，即將于3月15日實施的新《消條》創(chuàng)設性地規(guī)定了特許加盟必須明示規(guī)則。標明自己真實的名稱和標記是經(jīng)營者應盡的義務，因為名稱和標記是經(jīng)營者之間相互區(qū)別的重要標志，是消費者判斷和選擇商品或服務的重要依據(jù)。而通過特許加盟這一經(jīng)營模式的授權(quán)，加盟店也可使用特許人的名稱和標記。新《消條》第24條規(guī)定：“通過加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。”同時要求特許人在特許合同中，明確商品或者服務的質(zhì)量要求和保證措施、消費者權(quán)益保護和賠償責任的承擔等內(nèi)容，并對被特許人的經(jīng)營活動加強指導、監(jiān)督。被特許人還應當向消費者明示商業(yè)特許經(jīng)營合同中關(guān)于消費者權(quán)益保護和賠償責任的承擔等內(nèi)容。