新《消法》實施一周年，消費者的維權(quán)意識在加強。根據(jù)上海市消保委發(fā)布“2014年消費投訴處理情況分析”，數(shù)據(jù)顯示，去年全年共受理消費者投訴119711件，同比上升16.4％。其中，網(wǎng)購、快遞、旅游成三大投訴增長點。

在這近12萬的投訴中，其中來電77252件、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)入31600件、來信來訪2376件、市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦7958件、信訪轉(zhuǎn)交457件、傳真等其他方式68件。已辦結(jié)投訴116303件，成功化解87748件，調(diào)解成功率為75.4％。

全年投訴按投訴類別分，商品類投訴53766件，占投訴總量的44.9％。其中，家用電器、通訊產(chǎn)品、家居用品、服裝鞋帽、食品類的投訴量依次位居前5位，分別為8591件、7373件、6484件、5692件、4968件。服務(wù)類投訴65945件，占投訴總量的55.1％。

其中，修理服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、預(yù)付卡、旅游服務(wù)、快遞服務(wù)的投訴量依次位居前5位，分別為7800件、6714件、6194件、5825件、5493件。旅游服務(wù)、文化娛樂、修理服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、快遞服務(wù)投訴量增幅較大，分別增長218.8％、216.9％、213％、110％、107.8％。按銷售方式分，實體店、網(wǎng)絡(luò)、預(yù)付卡、電話、電視廣播銷售依次位居前5位，分別占38.3％、28.1％、5.2％、5.0％、2.0％。從投訴性質(zhì)來看，涉及售后服務(wù)、質(zhì)量、合同問題的投訴列居前3位，占到投訴總量的89.8％。

值得一提的是，本年度全市各級消保委受理網(wǎng)絡(luò)銷售投訴33609件，同比上升106.7％。從投訴內(nèi)容來看，主要問題有:售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同違約、虛假宣傳等。

同時，預(yù)付卡、預(yù)付券也屢現(xiàn)集中性投訴。本年度，全市各級消保委受理預(yù)付卡消費投訴6194件。既有單用途預(yù)付卡，也有多用途預(yù)付卡，投訴出現(xiàn)集中性趨勢。如本年度發(fā)生的上海金仕堡體育發(fā)展有限公司的集中性投訴就是其中的典型。從預(yù)付式消費投訴情況來看，主要集中于以下三方面:一是服務(wù)縮水。商家在推銷預(yù)付卡時口頭承諾各種優(yōu)惠和折扣，一旦消費者購卡，商家又以種種借口故意拖延履行或者無理拒絕。二是突然停業(yè)。商家因資金鏈斷裂甚至惡意卷款逃逸，給消費者帶來損失。三是霸王合同。消費者因故要求退還卡內(nèi)余額，但商家往往利用“不得退卡、不得轉(zhuǎn)讓”、“保留最終解釋權(quán)和更改權(quán)”等霸王條款規(guī)避責(zé)任，拒絕處理。

此外，服務(wù)類投訴量位居前列。本年度，全市各級消保委受理服務(wù)類投訴65945件，其中修理服務(wù)類投訴7800件，列服務(wù)類之首，有關(guān)電器維修、車輛維修、制作服務(wù)的投訴量分別為5241件、1374件、369件。從投訴內(nèi)容來看，主要集中于“維修收費不合理”、“手機維修程序、收費不規(guī)范”、“家電維修亂收費”等。服務(wù)類投訴中，旅游服務(wù)、快遞服務(wù)類投訴增長較快。本年度，全市各級消保委受理旅游服務(wù)類投訴5825件、快遞服務(wù)類投訴5493件，增長率分別為218.8％、107.8％。旅游服務(wù)類投訴主要集中于以下三方面:一是旅游產(chǎn)品預(yù)訂后行前違約，旅游過程出現(xiàn)行程與約定不符、強制購物等現(xiàn)象。二是酒店賓館因超賣而取消訂單、預(yù)定后漲價等。三是購買機票后遇到退、改、簽問題，甚至在購票時遇到“黑代理”。快遞服務(wù)類投訴主要集中于快件延誤、投遞服務(wù)不佳、快件丟失及損毀等。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，市消保委全年共受理家用電器類投訴8591件，列商品類之首。其中，有關(guān)電視機、空調(diào)、冰箱產(chǎn)品的投訴量分別為2027件、1377件、1113件。從投訴內(nèi)容來看，主要集中于“家電產(chǎn)品故障率高”、“售后服務(wù)滿意度低”、“商品有破損”等。