講究誠信、以人為本，就能贏得市場份額；如果不顧消費者利益，閃爍其辭詞、躲避責(zé)任，甚至看人下菜、同損不同賠，這樣的企業(yè)，怎能擁有消費者的忠誠

　　隨著豐田汽車向251名浙江消費者做出賠償，因召回引發(fā)的消費維權(quán)事件告一段落。但由此引發(fā)的思考，卻未結(jié)束。

　　產(chǎn)品召回制度是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)間激烈競爭的產(chǎn)物，是生產(chǎn)企業(yè)針對缺陷產(chǎn)品自愿采取的政策。產(chǎn)品召回制度不僅符合消費者利益，也符合生產(chǎn)企業(yè)的利益。

　　2000年，日本三菱公司在中國召回存在設(shè)計缺陷的汽車，這是我國最早的產(chǎn)品召回事件。2004年，質(zhì)檢總局發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，成為最早系統(tǒng)規(guī)范產(chǎn)品召回事件的部門規(guī)章。2009年6月1日實施的《食品安全法》在第五十三條中明確規(guī)定，國家建立食品召回制度。這是召回制度第一次在全國人大制定的法律中確立。

　　到目前為止，我國已有汽車、兒童玩具、食品、藥品四大類被納入到產(chǎn)品召回制度中，但總體看，我國缺陷產(chǎn)品召回的制度建設(shè)依然很薄弱。比如在汽車召回方面，目前仍以行政管理為主，缺乏完備、統(tǒng)一的法律依據(jù)，因此在對汽車召回的統(tǒng)一管理上，顯得力不從心。

　　在豐田汽車召回事件的維權(quán)行動中，雙方爭執(zhí)的焦點是豐田公司對中美消費者是不是“同病同治”？對中國消費者造成損失，到底該不該賠償？豐田公司一再聲明，對國外消費者沒有任何經(jīng)濟賠償。事情真是這樣嗎？

　　豐田說：因為美國召回車型和臺數(shù)都比較多，所以美國車主在把車送到經(jīng)銷店后等待的時間比較長，在這期間可以為消費者提供代用車；在代用車不夠用的情況下，豐田公司將承擔(dān)車主來回取車交通費。消費者說：如果說提供代步車不算賠償，那么提供來回交通費，又算什么？

　　豐田還說:中國市場召回車輛少，修理快，申請代用車的必要性不強。浙江有車主說：由于存在零件不全等原因，不得不多次往返4S店；如果說一次往返不算損失，多次往返算不算損失、該不該賠償？

　　中國市場千差萬別，維修服務(wù)水平定有差異，消費者遇到的困難不盡相同、訴求自然不同。如果豐田公司在對待中國消費者時堅持以人為本，更加人性化，而不是咬住“不賠”不松口，是不是更能讓人接受？

　　實際上，中國消費者還是很講“人情”的：浙江數(shù)千名RAV4車主完成了召回，首批只有251人爭取了補償。也許下一步要求補償?shù)娜诉€會增加，但可以相信，如果不是真的利益受損，消費者絕對不會盯著豐田不放。

　　在后國際金融危機時代，生產(chǎn)企業(yè)面臨的市場競爭將更加激烈。誰能維護消費者利益，講究誠信、以人為本，誰就能贏得市場份額；如果不顧消費者利益，無視社會呼聲，閃爍其詞、躲避責(zé)任，甚至看人下菜、同損不同賠，這樣的企業(yè)，怎能擁有消費者的忠誠。

　　當(dāng)然，我們也期待有關(guān)部門加快推動召回方面的立法建設(shè)，推動相關(guān)領(lǐng)域進入完備的法制化管理軌道。這也是解決糾紛爭議、確保放心消費的關(guān)鍵。

　　（責(zé)任編輯：年巍）