郵儲人工鍵最靠后

在界面友好度下主要考察功能系統(tǒng)位置、電話系統(tǒng)設置和滿意度設置，其中功能系統(tǒng)位置主要考察掛失功能位置、人工服務位置以及是否植入廣告。

當客戶銀行卡或存折丟失時，當務之急就是要先掛失，在去網(wǎng)點之前，大多數(shù)人都會先通過電話進行掛失，如果掛失按鍵位置靠前，則可以適當減緩客戶內(nèi)心的焦急程度，所以我們認為掛失鍵越靠前，掛失功能服務得分相應就高。

按10分制評比，放在客戶最快找到掛失的位置，得分越高，如在第一層的第“1”鍵，即可獲得滿分，位置靠后的分數(shù)依次降低。

調(diào)查結(jié)果顯示，浦發(fā)銀行得分排在最后。如果浦發(fā)的客戶想要掛失，必須得有耐心聽到報第5個鍵才能進入掛失程序。

除了掛失外，客戶最看重的就是人工服務按鍵的位置。人工服務更能讓客戶有效和快速解決問題，沒有必要耽誤更多的時間接聽無效信息。

銀行的業(yè)務在普通客戶看起來是件復雜的事情，如果不能親耳聽到銀行人員的解釋，就難以心安。盡管銀行都設置了自助語音服務，客戶仍然傾向于使用人工服務。

在考評體系中，考察方法與掛失鍵的設置相同，即層級、位置靠前，分數(shù)就高，層級、位置靠后分數(shù)就低。

在這一項，興業(yè)和郵儲表現(xiàn)最差，人工服務項目分別被排到了第8位和第9位。

過去如果要使用電話銀行服務，經(jīng)常需要耐心聽廣告，目前這種情況得到極大改善。除了廣發(fā)行在開頭宣傳提示自己更換行名、行標外，其他行調(diào)查時沒有了廣告宣傳。

目前大多數(shù)銀行都是以5位數(shù)的9××××作為客服電話，這類電話都是收費電話，有的銀行還提供800和400開頭的免費客服電話，在評分體系中如果有這兩類號碼的，表明為客戶提供了更加便捷的服務，對客戶的友好程度更高。

400電話是中國移動開展的主被叫分攤付費業(yè)務，主叫支付市話費，長話費由被叫承擔，手機、固定電話均能主叫；800 被叫付費電話俗稱“免費電話”，是由被叫企業(yè)集中付費的一種服務形式，其不足是手機不能呼叫。總體來說，有這類電話更加方便客戶享受銀行提供的電話服務。

目前僅興業(yè)銀行沒有這類電話，只有95561的收費客服號碼。

出于歷史的原因，在過去人們的記憶中，銀行的服務態(tài)度很不好，為了扭轉(zhuǎn)這種形象，銀行推出服務滿意度評價的辦法，以督促員工耐心為客戶服務，在電話銀行中的體現(xiàn)就是通話結(jié)束后，設置讓客戶評價是否滿意的環(huán)節(jié)。

雖然在國外視此環(huán)節(jié)是低效的環(huán)節(jié)，但根據(jù)我國的國情，目前設置打分環(huán)節(jié)很有必要。在調(diào)查的銀行中，一半的銀行設置了滿意度即時回訪。

最后，給這三項服務賦予權(quán)重，功能系統(tǒng)服務權(quán)重最高，為60%，電話系統(tǒng)設置和滿意度設置各賦20%權(quán)重，計算的結(jié)果就是界面友好度考察結(jié)果，結(jié)果顯示，興業(yè)、民生和廣發(fā)界面友好度最低。