廣發專業性差

不可否認，聲音甜美、吐字清晰的客服人員會讓客戶心中舒暢，但這只算是充分條件，不是充要條件，具備高素質的專業性才是客戶最需要的。

打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業的幫助，很多專業知識，普通用戶難以知曉，因此專業性也是考察服務質量的一個重要方面。

銀行在電話語音菜單中設置了多項業務菜單，除了方便客戶按鍵選擇更具目的性外，更重要的是可以對客服人員進行明細分類，有助于加強客服人員的專業性。

有道是“術業有專攻”，銀行業務比較復雜，一項業務就有許多方面需要客服掌握，來應對客戶各種各樣的意外，而對于常規的問題，客服應當能做到準確快速回答。

在調查中設計了一系列關于理財、銀行卡、掛失等常見業務的問題，大多數銀行客服回答比較完整準確，并主動提供更多的信息，但個別銀行客服人員專業性不是很強。

比如建行、廣發的客服雖然聲音悅耳、態度友好、服務熱情，聽到記者詢問有哪些在售銀行理財產品時，很快就為記者推薦了近期銷售、收益率較高的產品，但是在聽到詢問“年化收益率如何轉換成實際收益率”時，不約而同地表示：“對不起，我這里沒有登記這個，建議您到網點咨詢客戶經理。”

本報記者在向深發展客服咨詢銀行理財產品和基金有何不同時，可能也是電腦沒登記，客服人員同樣說不出所以然來。

照此看來，這類客服人員更習慣于快速在電腦上搜索信息，而不是自己的頭腦中儲備一些常識問題。

而廣發客服除了銀行理財產品不能向客戶解釋清楚外，對諸如信用卡方面的一些常見問題回答的專業性也遜于其他行。

專業性的考察是按平均分計算，得分高的是民生、工行、交行，得分低的包括建行和廣發。在調查過程中，記者明顯感到專業性強的客戶服務能清晰、簡潔地為客戶解決問題。

最后，將界面友好度、接通速度和專業性這三個大項分別賦予40%、30%和30%的權重，得出電話銀行服務的總分。

統計結果顯示，民生、深發展、建行得分最高，交行得分較低。

來源：人民網 編輯：馮媛